Wendy’s Reinsta el Rol de COO: Las Operaciones Vuelven a Estar en el Centro del Plan de Recuperación
Wendy’s está realizando un cambio significativo en su organización de gestión al recrear la posición de Chief Operating Officer después de más de seis años.
Según un informe de Restaurant Dive fechado el 19 de agosto de 2026, el presidente de EE. UU. Pete Suerken dejará su puesto a partir del 31 de agosto. En lugar de nombrar un nuevo presidente de EE. UU., Wendy’s buscará un ejecutivo para el puesto de COO. Suerken regresará como presidente y CEO de la cooperativa de compras independiente Quality Supply Chain Co-op (QSCC), que dirigió de 2021 a 2025.
Este cambio significa más que solo un ajuste de título.
Wendy’s está actualmente en un proceso de recuperación integral en términos de ventas, tráfico, rendimiento de restaurantes y percepción de marca. El nuevo COO probablemente tendrá la tarea de acelerar la implementación de esta estrategia a nivel de tienda.
El rol de COO fue ocupado por última vez por Bob Wright
Wendy’s eliminó la posición de COO en 2019 y comenzó a gestionar las operaciones de EE. UU. bajo la estructura del presidente de EE. UU.
Curiosamente, la última persona en ocupar este puesto fue el actual CEO Robert “Bob” Wright.
Wright ha ocupado varios roles de COO en la historia de Wendy’s; después de dejar la compañía en 2019, se convirtió en el CEO de Potbelly y gestionó el período de recuperación de la marca. En mayo de 2026, regresó a Wendy’s como presidente y CEO.
Por lo tanto, el nuevo modelo organizativo reintroduce el rol operativo que el nuevo CEO ocupó anteriormente en la estructura de la empresa.
Esta situación hace que sea más evidente que el enfoque de la recuperación está en la ejecución del restaurante.
Disminución del 7% en las ventas de EE. UU.
El cambio de gestión se produce en medio de un período financiero desafiante.
Según los resultados del segundo trimestre de Wendy’s para 2026:
las ventas globales del sistema disminuyeron un 6.5%,
las ventas del sistema de EE. UU. cayeron un 8.2%,
las ventas en restaurantes similares en EE. UU. disminuyeron un 7%.
La compañía reportó aproximadamente $571 millones en ingresos, $32.6 millones en ganancias netas y $124.1 millones en EBITDA ajustado para el segundo trimestre. La dirección también retiró su pronóstico financiero para 2026 y redujo el dividendo para apoyar el proceso de recuperación.
Por lo tanto, el nombramiento del COO no se trata solo de optimización organizacional.
El papel del nuevo ejecutivo será vincular el deterioro del tráfico y el rendimiento de ventas con la ejecución a nivel de tienda.
El problema no es solo el marketing, sino la consistencia
En declaraciones recientes, Bob Wright ha reconocido claramente que Wendy’s no puede “ofrecer consistentemente la experiencia esperada” a los clientes.
Según un informe de la llamada de resultados del Q2 de Restaurant Dive, Wright afirma que la solución requiere aclarar los estándares de rendimiento, establecer los procedimientos correctos, capacitar a los empleados para implementar estos estándares y garantizar que la organización apoye a los restaurantes.
Este enfoque es crucial para entender por qué se está reinstaurando el rol de COO.
Los menús pueden cambiar.
Las campañas pueden renovarse.
Se pueden realizar inversiones en la aplicación móvil.
Sin embargo, si el producto, el tiempo de servicio, la limpieza y la experiencia del cliente no se aplican al mismo estándar en miles de restaurantes franquiciados, la efectividad de la estrategia de marca en el campo se debilita.
El valor principal del COO surge aquí.
La estructura de gestión de Wendy’s ha cambiado frecuentemente en los últimos años
Restaurant Dive nos recuerda que Wendy’s ha pasado por un período inestable no solo en la posición de CEO, sino también en el liderazgo de EE. UU.
La posición de presidente de EE. UU. fue eliminada en 2023 y recreada en 2024 con Abigail Pringle. Pringle se fue después de aproximadamente 15 meses, y Pete Suerken fue nombrado en julio de 2025. Ahora, poco más de un año después, esta estructura está cambiando nuevamente.
Los cambios organizacionales frecuentes no pueden ser culpados únicamente por los problemas de rendimiento.
Sin embargo, la continuidad en el liderazgo es particularmente importante en los sistemas de franquicias.
Porque cada cambio estructural en la gestión central puede afectar:
la comunicación con los franquiciados,
las líneas de reporte de los equipos de campo,
los KPI de rendimiento,
los programas de capacitación,
y las prioridades de inversión.
El nuevo COO también debe gestionar la economía de los franquiciados
Wendy’s es un sistema con más de 7,000 restaurantes a nivel global, y una parte significativa de las tiendas son gestionadas por operaciones franquiciadas.
Por lo tanto, el éxito del COO no puede medirse únicamente por la puntuación operativa de los restaurantes corporativos.
En el lado de los franquiciados;
el margen del restaurante,
la mano de obra,
el costo de los alimentos,
el rendimiento del drive-thru,
el CAPEX,
la economía de promociones
necesitan ser mejorados.
Cuando Bob Wright asumió el cargo de CEO, enumeró explícitamente el fortalecimiento del modelo financiero de los franquiciados junto con la excelencia operativa entre sus prioridades.
Estos dos objetivos están interconectados.
Una campaña diseñada por el centro genera tráfico, pero si erosiona el margen del restaurante, el sistema no es fuerte a largo plazo.
De manera similar, si los costos laborales se reducen al comprimir excesivamente los turnos y la velocidad del servicio se deteriora, el ahorro a corto plazo puede llevar a la pérdida de clientes.
La inversión digital no reemplazará las operaciones
La tecnología también juega un papel importante en el plan de recuperación de Wendy’s.
La compañía realizó un gasto de capital de $8.3 millones en proyectos tecnológicos, incluidos la experiencia del usuario y esfuerzos de marketing de aplicaciones más dirigidos en el segundo trimestre. Wright ve más oportunidades en análisis, activos digitales orientados al cliente, tecnologías en el restaurante y lealtad.
Sin embargo, el impacto de estas inversiones no es independiente de las operaciones del restaurante.
Si la aplicación proporciona una experiencia de pedido rápida a los clientes pero la cocina no puede entregar los pedidos a tiempo, la tecnología por sí sola no puede mejorar la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, la transformación digital y las operaciones de campo deben integrarse dentro del mismo plan de recuperación.
Lecciones para restaurantes de cadena en Turquía
El ejemplo de Wendy’s muestra que el organigrama en las operaciones de restaurantes de múltiples unidades no es solo un asunto de recursos humanos corporativos.
Cuando el rendimiento de la empresa disminuye, el primer reflejo a veces es cambiar la campaña de marketing.
Sin embargo, la raíz del problema puede ser;
el tiempo de servicio,
el estándar del producto,
la competencia del gerente de sucursal,
la planificación de turnos,
la capacitación,
el equipo,
o el margen del franquiciado.
En tales casos, la autoridad del líder de operaciones dentro de la organización se vuelve crítica.
Especialmente en grandes sistemas de franquicias, el COO no debe ser solo la persona que "supervisa" los restaurantes. Debe asumir un rol central cuestionando si las decisiones de marketing, menú, tecnología, compras y capacitación son implementables en el campo.
La opinión de Stafflink
En nuestra opinión, el mensaje principal detrás de la reinstauración del puesto de COO de Wendy’s es el reconocimiento de que la recuperación se ganará a través de la ejecución a nivel de restaurante, no a través de campañas publicitarias.
Para Wendy’s, el problema actual no es solo atraer clientes a la tienda.
Se trata de poder ofrecer la misma calidad de producto, velocidad, limpieza y percepción de valor en cada sucursal a los clientes que llegan.
El éxito del nuevo COO se medirá más por este punto que por su título.
El tráfico del restaurante puede ser traído por el marketing; las visitas repetidas se ganan por las operaciones.
Comentarios (0)
Tienes que iniciar sesión para comentar.
Únete a la comunidad y comparte tu opinión
Aún no hay comentarios. ¡Sé la primera persona en comentar!