La Nueva Pregunta de la Inteligencia Artificial en los Hoteles: ¿Cuánta Automatización No Es Suficiente y Cuánto Ingreso?

En el sector hotelero de EE. UU., el aumento de precios por sí solo no es suficiente para mantener la rentabilidad. Según los datos de rendimiento hotelero de Mews para 2026, el precio promedio diario (ADR) aumentó un 5% a lo largo de 2025, mientras que el RevPAR disminuyó un 5.5%. Al comenzar 2026, el rendimiento comenzó a recuperarse, pero las presiones de costos continúan. Según los datos compartidos por los gerentes de Mews con Hotel Management, la tasa de ocupación promedio en EE. UU. es de aproximadamente 60.5% y ha aumentado aproximadamente un 2.3% interanual. La misma evaluación indica que, mientras los gastos hoteleros han aumentado entre un 5% y un 10% anualmente, el RevPAR se ha mantenido plano o ha crecido alrededor de un 3%. Esta brecha muestra que la inversión en tecnología ya no se trata solo de modernizar las operaciones; se ha convertido en un problema directamente relacionado con la rentabilidad.

Los datos de Mews destacan particularmente los canales de distribución. Según el análisis de rendimiento hotelero de la empresa, las OTA representan aproximadamente el 65% del volumen de reservas, mientras que las reservas directas generan un ADR promedio 20 dólares más alto y los huéspedes que reservan directamente se quedan un promedio de 0.3 noches más. En contraste, los canales directos fuera de línea, como teléfono, correo electrónico y walk-ins, aún representan alrededor del 25% de todas las reservas. Dado que una parte significativa de estas transacciones se realiza manualmente, las oportunidades para la venta adicional automatizada y la recopilación de datos pueden ser limitadas.

Una brecha similar se observa en el lado de la venta adicional. Los datos de Mews muestran que el valor promedio de las ventas adicionales realizadas en la recepción es de 22 dólares, mientras que aumenta a 52 dólares durante el check-in en quiosco y a 57 dólares en el motor de reservas en línea. Sin embargo, solo el 11% de los huéspedes en EE. UU. realiza el check-in en línea antes de la llegada, y el 8% utiliza quioscos. Aunque estos datos pueden no dar los mismos resultados en todos los hoteles, indican que las ofertas digitales realizadas en el momento adecuado tienen el potencial de crear ingresos adicionales, no solo de ahorrar en costos de personal.

La tasa de adopción de inteligencia artificial es ahora bastante alta. Según una encuesta global realizada por Mews en más de 500 hoteles entre diciembre de 2025 y marzo de 2026, el 98% de los participantes informaron haber utilizado IA en al menos una parte de sus operaciones en los últimos seis meses. La IA se utiliza en un promedio de 11 de las 19 tareas hoteleras comunes rastreadas en el estudio, asumiendo aproximadamente el 56% de la carga de trabajo en esas tareas. Las áreas más comunes incluyen la creación de contenido, la optimización de precios y la traducción, mientras que se señala que hay oportunidades de automatización más amplias en algunos procesos de back-office, como el control de limpieza, la planificación de la fuerza laboral y la compra.

Sin embargo, el uso generalizado no significa automatización total. En el estudio, el 83% de los hoteleros expresó confianza en que las herramientas respaldadas por IA ayudan en la toma de decisiones, mientras que el 59% cree que la experiencia de bienvenida y check-in en la recepción debe seguir siendo realizada por humanos. Mews también informa que el 41% de los hoteles aún no tiene una política oficial de IA. Por lo tanto, el problema que enfrenta la industria no es solo la compra de tecnología; se trata de qué decisiones se dejarán a la automatización, quién controlará los resultados y cómo trabajarán los empleados con estos sistemas.

Una de las barreras más significativas para la tecnología es la estructura de datos fragmentada. El énfasis conjunto de Mews y Hotel Management es que si los datos mantenidos en PMS, RMS, CRM, limpieza o sistemas de comunicación con los huéspedes están desconectados, el potencial de la IA puede verse gravemente limitado. Si hay perfiles de huéspedes incompletos, archivos de Excel manuales y sistemas que no se comunican entre sí, la IA puede funcionar más rápido, pero no se garantiza una mejor toma de decisiones. Por esta razón, Mews considera que los datos limpios, las API abiertas y los sistemas conectados son requisitos previos para la inversión en IA para los hoteles.

En el lado de los empleados, la investigación no presenta una imagen simple de “la IA eliminará al personal”. El enfoque de los hoteleros es más sobre dejar las tareas rutinarias a la tecnología, mientras se preserva el papel del empleado en los servicios que requieren un alto contacto con los huéspedes. La gestión de tarifas, el análisis de datos, la traducción y la creación de contenido se consideran más adecuadas para la automatización, mientras que los modelos híbridos están surgiendo en conserjería, comunicación con los huéspedes, lealtad y algunos procesos de venta adicional.

Se debe tener en cuenta que estos datos son publicados por Mews. Dado que Mews también es una empresa de tecnología hotelera que vende tecnologías de PMS, RMS, pago y operaciones, los beneficios tecnológicos en la investigación deben considerarse no como un promedio independiente de la industria, sino como hallazgos publicados por la empresa. Sin embargo, la evaluación realizada por Hotel Management con profesionales de la industria respalda la opinión de que la tecnología debe medirse en términos de ROI bajo presión de costos.

En nuestra opinión: El cambio significativo para los hoteles en 2026 puede no ser el uso generalizado de la IA, sino más bien la medición más rigurosa de los resultados de la inversión en tecnología. La compra simultánea de chatbot, RMS, check-in automatizado, software de limpieza y diversas herramientas analíticas no significa transformación digital. Primero, se debe identificar el punto de fricción más costoso o lento del hotel; luego, la inversión en tecnología debe ser monitoreada con indicadores medibles como el tiempo de trabajo, las ventas adicionales, la participación de reservas directas, RevPAR, tasa de errores o satisfacción del huésped. En Turquía, especialmente en un entorno donde los costos de personal, energía y financiamiento están aumentando, el valor de la IA debe medirse por cuánto tiempo puede dedicar el equipo existente a tareas de mayor valor y cuánto mejora el equilibrio entre ingresos y costos del negocio.